KPI hẳn không còn là thuật ngữ xa lạ nhưng để có thể hiểu sâu và nắm bắt được nó vẫn là vấn đề nan giải đối với nhiều người. Tại bài viết này, Marhub sẽ giúp bạn tìm hiểu thêm về KPI và đặc biệt là chỉ số KPI marketing để có thể áp dụng và xây dựng những chỉ số KPI thích hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.
KPI là gì?
KPI (hay còn được gọi là chỉ số KPI marketing) là viết tắt của “Key Performance Indicator” có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. KPI được dùng làm công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc thể hiện thông qua số liệu, thước đo, chỉ tiêu định lượng nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của một tổ chức, bộ phận chức năng hoặc cá nhân.
Các tổ chức và doanh nghiệp thường sử dụng chỉ số KPI marketing ở nhiều cấp độ khác nhau để đo lường mức độ thành công so với các mục tiêu đã định trước. KPI cấp cao tập trung vào các số liệu và mục tiêu chung của toàn tổ chức. Ngược lại, KPI cấp thấp cho các hệ thống quy trình, cá nhân và bộ phận được sử dụng để đánh giá hiệu suất của các công việc và quy trình riêng lẻ.
Dựa trên việc hoàn thành chỉ số KPI marketing tốt hay không, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho bộ phận, cá nhân.
Thông qua khái niệm về KPI ở phần trên, có thể dễ dàng nhận thấy rằng KPI có thể tồn tại ở bất cứ lĩnh vực, ngành nghề nào, không chỉ ở riêng marketing. Tuy nhiên, cũng không thể phủ nhận được rằng KPI marketing vẫn đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng doanh nghiệp.
Chỉ số KPI marketing là yếu tố đặc biệt quan trọng, được xác định theo các chỉ số dựa vào những hoạt động khác nhau như: Chỉ số KPI marketing cho hoạt động quảng cáo, cho hoạt động khuyến mãi, cho quan hệ công chúng, cho hoạt động internet marketing.
Lợi ích của chỉ số KPI là gì?
KPI cũng mang đến nhiều lợi ích vì nó mang tính định lượng cao, có thể đo lường một cách vô cùng cụ thể. Cụ thể có thể kể đến những lợi ích của chỉ số KPI marketing như sau:
- Nó có thể được sử dụng cho các mục đích khác nhau ví dụ như quản lý hệ thống công việc của công ty, quản lý công việc theo nhóm hoặc cá nhân.
- Giúp đo lường hiệu suất làm việc từ cá nhân đến phòng ban, và của cả doanh nghiệp so với mục điều đã đề ra từ trước.
- Giúp đánh giá hiệu quả công việc được rõ ràng, công bằng, minh bạch, cụ thể và hiệu quả.
- Dựa vào chỉ số KPI marketing các cấp quản lý có thể dễ dàng đánh giá nhân viên. Từ đó hình thành cơ chế khen thưởng, tạo động lực cho nhân viên.
- Giúp nhân viên xác định các công việc cụ thể cần triển khai, ưu tiên, sắp xếp các nhiệm vụ hợp lý và giúp đạt được mục tiêu.
- Giúp định hình và phát triển mục tiêu một cách có chiều sâu, cụ thể và rõ ràng đối với từng cá nhân.
- Cung cấp điểm tham chiếu để so sánh trong tương lai hoặc quá khứ và giúp tập trung vào các lĩnh vực kết quả chính như giảm chi phí và cải thiện chất lượng.
Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về những loại hình KPI trong marketing và những chỉ số KPI marketing quan trọng nhé!
Các loại KPI trong Marketing
Đặc trưng của KPI
Trước khi tìm hiểu về các loại chỉ số KPI marketing, bạn cần biết về đặc trưng để có thể áp dụng KPI một cách hiệu quả. KPI cần được thể hiện thông qua SMART đại diện cho:
S – Specific (Tính cụ thể): Chỉ số KPI marketing cần phải được thể hiện cụ thể, rõ ràng, minh bạch.
M – Measurable (Tính đo lường): Chỉ số KPI marketing phải có khả năng đo lường, cần xây dựng căn cứ đo lường chuẩn xác để biết mức độ hoàn thành của nhân viên.
A – Achievable (Tính khả thi): Chỉ số KPI đặt ra cần phải đảm bảo được tính có thể đạt được. Cần xem xét nguồn lực, năng lực, kinh nghiệm trước khi đề ra KPI cho nhân viên.
R – Realistic (Tính thực tế): KPI cần có tính thực tế, xem xét các yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng thực hiện mục tiêu.
T – Time-Bound (Giới hạn thời gian): KPI phải có mốc thời gian cụ thể theo năm, quý, tháng, tuần,… để đảm bảo được nhiệm vụ hoàn thành đúng hạn.
Các loại KPI Marketing chính
Tuy có nhiều chỉ số KPI đánh giá cho từng tiêu chí khác nhau nhưng nó gồm hai loại chính: KPI chiến lược và KPI chiến thuật
KPI chiến lược
KPI chiến lược là chỉ tiêu đề cập đến mục tiêu chiến lược của công ty và các khía cạnh quan trọng như tiền bạc, lợi nhuận, thị phần… những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một công ty.
Ví dụ như KPI chiến lược một công ty là phải đạt doanh số 10 tỷ/ tháng và 150 tỷ/ năm.
KPI chiến thuật
KPI chiến thuật gắn liền với nhiệm vụ được đưa ra với mục đích đạt được của KPI chiến lược, bao gồm những hoạt động nhỏ, chi tiết và rõ ràng nhằm giúp doanh nghiệp từng bước đạt được mục tiêu lớn.
Có thể ví dụ như KPI chiến thuật của phòng Marketing của một công ty có thể là cần đạt được số lượng khách hàng tiếp cận là 1.000 khách/năm. Mặc dù KPI này không đảm bảo đem lại doanh nghiệp có đạt được KPI về doanh thu hay không. Tuy nhiên, việc tiếp cận càng nhiều khách hàng sẽ tăng khả năng tìm hiểu về thông tin, dịch vụ của người dùng. Từ đó giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
KPI chiến lược sẽ do các cấp quản lý (Directors, Managers) thực hiện. Và các người đứng đầu các phòng ban hoặc quản lý là những người lập ra các KPI chiến thuật, phân chia cho từng bộ phận, cá nhân bên dưới đảm nhiệm.
KPI chung cho phòng Marketing
Doanh thu bán hàng
Các công ty thường đầu tư vào nhiều hoạt động tiếp thị khác nhau nhằm mục tiêu tăng trưởng doanh thu. Hiệu quả của hoạt động marketing càng cao thì doanh thu bán hàng càng tăng trưởng vì vậy sự tăng trưởng của doanh thu bán hàng thể hiện tính hiệu quả của các chiến lược tiếp thị. Vì vậy thông qua chỉ số KPI marketing này giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của kế hoạch marketing, đồng thời xác định hướng phát triển tốt nhất trong tương lai.
Giá trị thu được từ khách hàng tiềm năng (Cost per lead)
Chỉ số KPI marketing này thể hiện mức phí doanh nghiệp phải chi trả ra để có được một khách hàng. Dựa chỉ số này, doanh nghiệp có thể xác định, điều chỉnh và phân bổ ngân sách phù hợp với từng chiến dịch.
Lead là tập hợp những đối tượng khách hàng có phản ứng hoặc thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tiếp thị sau chiến dịch, Lead cũng là đối tượng quan trọng nhất của cách tính chỉ số marketing KPI. Đối tượng này có khả năng thuyết phục mua hàng, được coi là khách hàng tiềm năng.
Giá trị vòng đời khách hàng – CLV (Customer lifetime value)
Giá trị mà mỗi khách hàng đóng góp cho lợi nhuận của doanh nghiệp trong suốt cuộc đời của họ. Khách hàng trung thành là những người có giá trị vòng đời cao, có thể mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.
Để kéo dài vòng đời của khách hàng, bộ phận marketing cần thực hiện các hoạt động giao tiếp, trao đổi với khách hàng thường xuyên, cung cấp những thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ hay những hàng hóa mà họ có thể quan tâm của công ty.
Tỷ suất thu hồi vốn – ROI (Return On Investment)
Chỉ số ROI – Return on Investment là chỉ số tỷ lệ hoàn vốn đầu tư nói chung, tuy nhiên RỒI cũng có thể được sử dụng để đo lường hiệu quả của hoạt động marketing. Công thức tính của ROI được dựa trên hai chỉ số khác trong marketing là giá trị trọn đời của khách hàng và chi phí để có khách hàng theo công thức:
ROI marketing = (TLV – CAC marketing )/CAC marketing
Trong đó:
TLV: giá trị trọn đời khách hàng
CAC: chi phí để có được khách hàng
Việc tính toán ROI marketing không khó, quan trọng là xác định được các số liệu về TLV và CAC marketing. Chỉ số này thể hiện hiệu quả của việc đầu tư vào hoạt động marketing, cho biết với mỗi một đồng chi phí bỏ ra để đầu tư vào hoạt động tiếp thị thì doanh nghiệp thu được bao nhiêu lợi nhuận.
Tỉ lệ truy cập mới (Traffic-to-Lead Ratio)
Chỉ số này thể hiện lượng truy cập, tương tác mới trên website công ty đến từ nguồn nào, qua trực tiếp hay qua các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội. Từ đó định hướng sự tập trung tiếp thị cho từng nguồn.
KPI cho từng bộ phận phòng Marketing
KPI bộ phận nghiên cứu marketing
Chỉ số KPI quan trọng để đánh giá bộ phận nghiên cứu marketing bao gồm:
- ROI Marketing
- Giá trị vòng đời khách hàng – CTV
- Lưu lượng truy cập, khách hàng tiềm năng, tỉ lệ chuyển đổi và chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng trên mỗi kênh (phương tiện truyền thông, mạng xã hội, v.v.).
- Phần trăm hoàn thành mục tiêu của chiến dịch.
- Các chỉ số nhận biết thương hiệu như: số lượng người theo dõi trên các kênh truyền thông xã hội, thảo luận, nhấp chuột, độ phủ bài viết, tìm kiếm thương hiệu, thảo luận chất lượng…
- OSOV – Online Share of Voice, hiển thị tỷ lệ phần trăm đề cập đến thương hiệu của bạn trên tất cả các kênh so với đối thủ cạnh tranh.
KPI bộ phận truyền thông
14 KPI quan trọng đo lường sự hiệu quả của bộ phận truyền thông:
Độ bao phủ
Thể hiện độ rộng của chiến dịch truyền thông, độ bao phủ càng rộng càng tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng.
Khả năng tiếp cận
Tổng số lượt xem, chia sẻ các ấn phẩm tiếp thị như tờ rơi, profile… và website công ty thuộc phạm vi bao phủ.
Lượng chia sẻ
Chỉ số có thể được theo dõi thông qua mức độ chia sẻ, phát tán hoặc lượng tiếp cận từ khách hàng.
Lượng tương tác trên kênh truyền thông xã hội
Thể hiện số lượt chia sẻ và bình luận về chiến dịch trên các kênh truyền thông như Facebook, Youtube, kênh truyền hình…
Cảm xúc
Chỉ số này giúp công ty đánh giá được phản ứng của công chúng đối với thương hiệu là tiêu cực hay tích cực để có được những sự điều chỉnh nhanh và hợp lý nhất.
Truyền thông tiếp cận
Đây chính là chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của truyền thông.
Đánh giá hiệu quả dựa trên vị trí địa lý
Đánh giá hiệu quả chiến dịch khi hướng đến mục tiêu nhân khẩu học có vị trí địa lý quan trọng.
Độ thẩm thấu thông điệp truyền thông
Chỉ số để đánh giá mức độ lan tỏa và ảnh hưởng của các thông điệp truyền thông của một thương hiệu hoặc sản phẩm đến khách hàng.
Đánh giá bức tranh truyền thông tổng thể
Đây là một quá trình để nắm bắt được tình hình và xu hướng của các kênh truyền thông và báo chí trong một lĩnh vực hoặc một thị trường. Kết hợp chỉ số lượng chia sẻ và chỉ số cảm xúc của người tiêu dùng đối với các nội dung truyền thông của doanh nghiệp để đánh giá bức tranh truyền thông tổng thể. Chỉ số lượng chia sẻ cho biết mức độ lan tỏa và tầm ảnh hưởng của các nội dung truyền thông, còn chỉ số cảm xúc cho biết mức độ hài lòng và gắn kết của người tiêu dùng với thương hiệu hoặc sản phẩm.
Phạm vi tiếp cận
Tổng số lần xem trang của các trang web công ty và các ấn phẩm tiếp thị được đề cập.
Lưu lượng truy cập kiếm được (Earned traffic)
Chỉ lượng khách truy cập được điều hướng đến website của doanh nghiệp thông qua các kênh không phải do doanh nghiệp trả tiền. Một số kênh lưu lượng truy cập kiếm được phổ biến là: mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, blog, diễn đàn và các website liên kết… Doanh nghiệp cần chú ý đến độ bao phủ và vị trí đặt link của nội dung trên các kênh này.
Độ uy tín của tên miền
Giúp đo lường sức mạnh và thứ hạng của website trên công cụ tìm kiếm. Bộ phận truyền thông cần đảm bảo vị trí liên kết trên các trang web của bên thứ ba với nội dung và mục tiêu của website, qua đó tạo ra sự độ uy tín cho SEO của website.
Truyền thông sự kiện
Tổ chức sự kiện là một cách hữu dụng để thu hút sự chú ý, vì vậy cần truyền thông các sự kiện và tạo mối liên kết tích cực với người tham dự và diễn giả, . Đánh giá hiệu quả sự kiện qua cả ba giai đoạn: trước, trong và sau sự kiện.
Khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông
Đánh giá khả năng đối phó với các sự cố truyền thông tiêu cực mà ảnh hưởng đến danh tiếng và uy tín của cá nhân hay tổ chức
KPI bộ phận Content
Hai tiêu chí được sử dụng để đánh giá chỉ số KPI cho bộ phận content là: KPI số lượng và KPI chất lượng
KPI về số lượng
Chỉ số KPI marketing về số lượng thể hiện qua yêu cầu như số lượng video, bài viết, hình ảnh, nội dung,…; số chữ trong bài viết; số hình trong bài đăng; thời lượng của video; số keyword trong một bài; số lượt tương tác; tỷ lệ chuyển đổi.
Với website là số lượng người truy cập, thời gian người đó ở lại trên trang, thông số chuẩn SEO, tỷ lệ chuyển đổi trên mỗi từ khóa…..Đối với fanpage, KPI số lượng thể hiện qua những độ bao phủ của đề, độ thảo luận, lượt thích, share, bình luận.
KPI về chất lượng
Các câu nghi vấn được đặt ra để đánh giá mức độ đáp ứng KPI về chất lượng của một bài viết bao gồm:
- Bài viết đã xác định đúng đối tượng mục tiêu cần nhắm tới hay chưa?
- Bài viết có truyền tải đầy đủ được nội dung của chiến dịch, sản phẩm, thương hiệu hay không?
- Bài viết có được đầu tư về công sức và tiền bạc vào việc nâng cao chất lượng nội dung và hình ảnh hay chưa?
- Bài viết có tạo được sự chú ý và quan tâm của khách hàng không?
KPI bộ phận Trade Marketing
KPI cho bộ phận trade marketing được đánh giá qua 4 chỉ số sau:
Doanh thu
Doanh thu là chỉ số quan trọng vì trade marketing liên quan trực tiếp đến việc khách hàng có mua hàng hay không.
Mức độ tăng trưởng
Một trong những chỉ số kinh tế thể hiện sự thay đổi quy mô của một doanh nghiệp hay một nền kinh tế trong một khoảng thời gian nhất định.
Số điểm bán
Một chỉ số thể hiện mật độ bao phủ của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường. Số điểm bán có thể được tính bằng cách lấy tổng số nơi xuất hiện sản phẩm chia cho tổng số nơi có thể bán sản phẩm đó. Chỉ số này càng cao thì khả năng tiếp cận khách hàng càng tốt hơn.
Lượng hàng bán trên tổng số điểm bán
chỉ số KPI này được dùng để xác định tính hiệu quả của các kênh phân phối, giúp đánh giá được mức độ hiệu quả của từng kênh phân phối và tìm ra những kênh có tiềm năng cao hơn. Cách tính: Tổng doanh thu / tổng số kênh phân phối
KPI bộ phận Digital Marketing
KPI bộ phận digital marketing gồm 10 chỉ số sau đây:
Chỉ số truy cập (clicks)
Thể hiện số lần nhấp chuột từ khách hàng mà doanh nghiệp nhận được từ các chiến dịch, quảng cáo, từ khóa.
Chỉ số Impressions
Là chỉ số đo lường số lần hiển thị của quảng cáo trên các nền tảng truyền thông, bao gồm cả trên website. Impression được dịch là “sự ấn tượng” và được hiểu là “số lần hiển thị” trong ngành truyền thông, quảng cáo trên nền tảng web, Facebook và các trang mạng khác
Chỉ số Click-through-rate (CTR)
Dùng để đánh giá hiệu suất của từ khóa và chất lượng quảng cáo của bạn. Nó được sử dụng nhiều trường hợp khác nhau: Google Adwords, SEO, Facebook Ads…
Cách tính: CTR = Tổng số lần nhấp chuột /tổng số lần hiển thị
Chỉ số Cost-per-click (CPC)
Là số tiền mà doanh nghiệp phải thanh toán cho một lượt nhấp chuột vào quảng cáo trong các chiến dịch marketing trả phí.
Chỉ số Cost
Là một chỉ số được sử dụng để đo lường chi phí của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Chỉ số này được sử dụng để tính toán lợi nhuận của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu chỉ số Cost cao, điều này có nghĩa là chi phí sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ đó cũng cao. Nếu chỉ số Cost thấp, điều này có nghĩa là chi phí sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ đó cũng thấp.
Chỉ số Positioning
Là một được sử dụng để xếp hạng thứ tự mà quảng cáo của doanh nghiệp xuất hiện trên AdWords. Tối ưu hóa chỉ số Positioning giúp tăng lưu lượng truy cập, khả năng tiếp cận đến khách hàng và lòng trung thành của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Chỉ số Conversion rate (CR)
Là tỷ lệ giữa tổng số người dùng vào website trên một mục tiêu cụ thể (số người đặt hàng, thanh toán, hay đăng ký thành viên…) Chỉ số này giúp doanh nghiệp bám sát với mục tiêu chiến dịch quảng cáo đã đặt ra. Tỷ lệ này cao nghĩa là hoạt động marketing đang đi đúng và cần tiếp tục. Ngược lại, nếu tỷ lệ thấp, doanh nghiệp đang đi sai hướng và cần có những điều chỉnh cụ thể.
Chỉ số Cost per action (CPA)
Cho biết doanh nghiệp phải chi bao nhiêu tiền để khuyến khích khách hàng tiềm năng làm những việc có lợi cho doanh thu (ví dụ như mua hàng, đăng ký, click vào quảng cáo…).
Chỉ số Quality score (QS)
Là một chỉ số trong Google Ads. Chỉ số marketing KPI này là thước đo mức độ liên quan của mẫu quảng cáo, từ khóa và trang đích với người xem mẫu quảng cáo.
Trên đây là toàn bộ giải đáp của Marhub về chỉ số KPI, cụ thể hơn là về chỉ số KPI marketing và những chỉ số KPI thông dụng hiện nay. Với những kiến thức này, hi vọng bạn sẽ xây dựng được chỉ số KPI marketing phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.
